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2006年 01月 13日
耐震偽装で蔓延る検査屋ビジネス
耐震偽装マンション問題を契機として、戸建ての検査屋ビジネスが激しくチャンスとばかりに営業的な活動(殆ど当てにならないような話を平然とテレビでしたり、新聞でコメントしたり)が行われ、「お客さん戸建ての方が余程怖いですよ」などと無責任な写真うつりのよい欠陥住宅事例をこれ見よがしに例示したりしている。 また、一般の住まい手も「そう言われると、やっぱり心配」という面が出てきて、「やっぱり毎日施工チェックしておくんだった!」とか「写真ぐらい撮っておくんだった!」、「検査屋さんに頼んでおいた方がよかったのかしら?」といった気持ちにもさせられているようだ。 そうした動揺する心理を見越して、検査屋営業が新規の分譲地などを訪問し「半額でやりますよ」などというようなことをしている。まったく、“うっすらとした敵対感情”(例えば外交問題。相互が噛み合わず、その打開策を頻繁な会見で打破しようとしている時に、「おい、あの国を信用しちゃまずいぜ。外ではこんなひどいこともしてるし」といった感じで横やりを入れ、それがメディアに流れ、いわゆる世論なるものが形成されたりするのだが)を醸成するビジネスが登場してくるのには困ったものだ。 現場監督や設計者の顧客対応に不安 しかし、その根源的な部分は「不信」を解消しようとする工務店側の対応の問題であり、顧客との関係性の充実に核があることは言うまでもない。 ところが、「仕事は自然に入ってくるものだ」と思う技術馬鹿的な現場監督などは意外と多く、しかもその割に顧客との関係性において、どのようなコミュニケーションが必要なのか、大切なのか、ということに意外と無知。ほんのわずかなことで“うっすらとした敵対感情”が生まれる、ということがわかっていない。 もっとも、こうしたうすら現場監督の対応は、多くの場合現場の大工たちがフォローしてくれる。こうした場合は、現場での“うっすらとした敵対感情”は和らぐが、以後監督よりも大工の話しか聞かなくなったりする、といった問題も起きる。 客は勝手に湧いてくるという錯誤 いきなりこんな話をしたのは、どうも技術系社員というのは「顧客」がどのような形で獲得され、その顧客に対してどのような関係性をつくり出していくのか、顧客の様々な不安を解消させていくのか、ということが大切なのに、あまりにも客は自然に湧いてくるといった根本的な錯誤を持っている人が多いように思う。いや、「社長や専務の営業努力は知っていますよ」程度なのだ。自分の行動や対応によって顧客の満足度や信頼度が向上する、ということにあまりにも無自覚だと思う。「予実管理をきちんとしろ」と言えばもうそればかり。職能としての幅があまりにも狭いと感じるこの頃なのだ。 その意味では、顧客満足度を高め、さらに利益を確保していく現場監督の育成ということをSAREXではやっていきたいと考え、現在準備を進めている。今や現場監督が工務店の盛衰を左右している時代に入ってきているからだ。 しかし、こうした技術系でしかも「仕事は自然に生まれる」と思っているような監督は、顧客からの質問などに対して実に木で鼻を括るような対応をしたりする。これは口下手といったレベルではなく、要するに態度が尊大なのだ。これは組織としての工務店・社長の問題でもあるが、社員の対応力をどう鍛えるかは、今後不信感―“うっすらとした敵対感情”を持っている顧客の存在を考えた場合極めて大切だと思うが、どうだろうか。 D材営業マン、汗だくに 実は、そんな見本と呼ぶべきか「反面教師」(古いなぁ、私は)と呼ぶべき事例を得たので以下にそのことを考えたい。 ことは「SAREX住宅部品開発会議」でのことだった。SAREXの資材メンバーの殆どが参加して、自分たちの一押し部品をプレゼンテーションしていくという試みで、会そのものはそれなりに充実したものになった。 その時、予てより疑問が持たれていたD材に対して、中野さんから、釘がめり込むと耐震強度はどれぐらい落ちるのか。鉄砲の圧を変えろと言われても、実際にはなかなかできてない問題がある。そうしたことを防ぐ専用の釘はないのか。また、バーナーで燃やしてみたら炭化したが、不燃取得しているけど本当に大丈夫なのか、といった質問がやんわりと出された。 さらに後関さんから、耐力壁としての認定試験方法が変わったが、現在のものでの数値はいくつ出ているのか教えてほしい、という質問も出た。 これに対しては、D材営業マンはもう汗だくで「えーと、えーと」を繰り返すだけ。「えっ、D材ってそんな問題あったのかよ?」と騒然としたりもした。 で、「きちんとD材の不信に対して回答をさせてください」ということをD材側が言ってきたので、ワークショップに技術担当者が説明に来ることになった。 何だかこの辺も工務店に対してお客が「この材料で本当に大丈夫なの?」と質問し、入社1年目の監督がしどろもどろになっていく感じと一緒。 つまり、「不信が高まる」ということだ。 D材技術者登場 こうして、D材側は早速エライ人たちが青木理事長のところにご説明に上がったようだ。なんとか丸く収めたいと思ったのだろう。 まあ、工務店の社長が監督から報告を受けて、「お前駄目だな、そんな対応しかできなかったのかよ。俺がお客さんのところへ行ってくるよ」というのにも似ていなくもない。 こうして、10月のワークショップにD材の開発担当の技術者が登場したのであった。 以下、ドキュメント風になるが、私にはこの技術者の態度が、顧客を前にした監督や設計担当者の技術者風の態度を想起させた。 顧客は何に対して不満を感じているのか。何を裏切られたと思っているのか、そしてそれはどのような言葉やデータによって信頼を回復することができるのか…。 私も、スタッフから「お前の態度はなっていない。椅子にふんぞりかえるような態度がチラッとでも見える時がある。そういう時のお前は一番駄目なお前が表出されていることに気づかない。そうしたことに気づけばお前ももう少しまともな『信頼』を工務店から得られるかもよ」などと脅されていたりする。 自分では全然気づかないのだけれど、「そうか、そんな尊大な態度を取っていたのか」と反省したりしている。何せ私は、「偉くならない」というのを基本的な信条としているのだ。 さあ、どうぞとD材技術者を呼ぶと、言われもしないのに正面のど真ん中に座って、聴衆が静まるのを待つ。それだけで「何だ、講師として招いたのか?」と思ってしまう感じである。 ただ口頭だけの説明で満足するか 「D材の開発をしておりますSと申します。宜しくお願いいたします」から彼の「講義」は始まったのだが、今や大手の建材メーカーの技術者でも「日頃はご愛顧いただきありがとうございます。今日は皆さんの疑念を解きにまいりました」ぐらい言えば「つかみ」としてはいいのだけど、この人はどこまでも技術者先生風。 「まず釘のめり込みについてですが、専用の釘というのは用意してございません。というのも、汎用的なN50やCF50の方がどこでも手に入るということで、汎用的な物を使っていただこうということで専用の釘は用意してございません。 釘がめり込みますと、強度はめり込みの深さに応じて弱くなりますが、大体我々の実験では、面一(つらいち)を100としますと、2㎜めり込んで90%位です。ですから0~2㎜の間くらいに、圧力調整やストローク調整で調整していただきたいなと思っています。これは、構造用合板でもそうですけれど、やはりめり込むと全ての材料で強度が落ちていきますので、0~2㎜の範囲でなんとかやっていただきたいなと。 圧力とストローク、釘を押し出すピストンの位置のことなんですが、その2つを調整すれば、少々速く打ってもその範囲に収まるんじゃないかなと思っています。これを意識しないでぼんぼん打ってしまうと、やはりめり込みすぎる。2㎜を超えると強度は90%からどんどん落ちてしまうという状況です」 と言うのだが、その実験値データはあるはずなのだから、何㎜めり込むと強度はこうだ、ということを口頭ではなく、データで示して欲しい、と思った。 どれくらいめり込みで劣化するのかビデオでも見せろ 次に、釘打ち機の圧力調整等の問題に対しては、 「90%と言えども1割落ちるので、ないとは言いにくいのですが、0~2㎜の範囲で収めていただければ、実用上問題はないかなと思っております」 えっ、そうなのか? ということで「硬い層を打ち抜くとどのくらい耐力が落ちるんですか」という質問が出る。 するとSさんは「真ん中の層までズボッと行ってしまうと、どんどん落ちてしまいます。真ん中の層まで、4㎜くらいグッと入っていくと、9㎜の板とするとほぼ真ん中くらいまで行くと、多分60%とか、それくらいになると思います」と言う。 60%ではD材が謳う耐力壁強度が出ないわけだから、それじゃマズイでしょ、と思う。60%とは壁倍率として何倍なのか、といったことを彼は言わないのだ。 その例えは違うだろう 次いで、後関さんが質問していた耐力壁としての認定試験方法の変化への対応について。 Sさん曰く、「耐力の認定が2000年に変わりました。これは試験方法が変わったというだけなんです。 車の運転免許に例えるとわかりやすいと思うんですが、2000年から新しい試験方法として、例えば車の縦列駐車を、昔はしなくても免許を取れていたので、2000年からは新しく縦列駐車が加わったという、そういう話だと思うんです。 だから2000年から試験を受ける人は縦列駐車もしなさい、ちゃんと走りなさいという試験があるのですが、その前の人はちゃんと走るだけで縦列駐車はなかったんですね。だからと言って、昔縦列駐車をしてなくて免許を取った人は全部やり直しかと言えばそうではなくて、そのまま移行できる。そういう感じで、耐力試験も、2000年から新しい試験方法に変わりました。3回繰り返しとか、変異点が変わったとか、いろいろ細かい点がいっぱいあるんですけれども。2000年以前に試験を受けて試験を通ったものはそのまま生きています」 いや、そんなことはわかっているわけですよ。でも、現在の試験方法でやった時にどれだけの力を持っているのかを知りたいと思うでしょう。しかも、試験方法が変わったのだから、縦列駐車は例えにならない。排気ガスの規定というならまだしもね。 するとSさんは「昔の試験方法で取ったやつだからやり直さなくてはいけない、ということは、建築基準法上は全くないです。ただ、世の中の動きが新評価、新評価ということなので、我々も新評価に通るように、今努力はしている最中なんですけれども、まだ試験は受けていないというのが現状です。 建築基準法上は全く問題ないんですけど、市場からの声があるので、新しく受け直そうという努力はしています。 試験方法が変わったということであって、法律が変わったわけではないので、昔のやつはそのままです。昔のやつというのは、今世の中に流れているのは、合板とか石膏ボードとか筋かいとか木ずりとか、みんな昔のでやったやつで、そのまま移行していますし、これを新しい評価でやると、やっぱりちょっと倍率が落ちるような傾向にある。これはD材もそうなんですけど、旧評価品はほとんどが新評価で評価するとちょっと倍率が落ちるということになってますね」 これですよ。建築基準法。だってその何倍を狙うといった話だったんじゃないのか、と思ったりもするよね、お客だって。 「自分たちに落ち度はありません。何せ、ちゃあんと法律通りのことをやっているんですから。それは、試験方法が変わりましたよ。でも、国では新しい試験方法じゃないと認定を取り消すと言っているわけではないですからね」だなんて間違ってもお客に言ったりしてはいないだろうか。 これは自己防衛の常套手段である。本当に客は何を求めているのか、という本質を理解しないと、こうした物言いになってしまうのだ。こんなロジックで納得する客がいるだろうか。 顧客反応の見本を見せる こんな返答を聞いたらお客はどう反応するだろうか。その見本を丸山工務店の岡田さんが敢えて見せてくれた。 「うちも全棟D材を使わせてもらってます。現場公開なんかになれば、D材がどう優れているか、特別な資料もつくっています。 丸山が使う資材なりの裏付け、施工をきちんとやっているのかをお客にきちっと理解してもらうこと。それが僕らに仕事をつないでいく。それしか手がないですからね。 そういった関係で全棟D材を採用して、お宅の宣伝も随分やっている。リフォーム会社の方では『かべ大将』も使っている。それを前提にして、とにかく今あなたの話を聞いていて、答弁の仕方やあなたから伝わってくる雰囲気が、消費者や施工者、そういった立場にたっているの? そういったものを全然感じられない。そこは、ふざけるなと言いたい。 で、あなたに聞きたいのは、先程そこのところの対応をやっていると仰ってたけど、それじゃあ目途としてはいつ頃? 俺たちはね、つい3日前の合理化委員会でも、お客に裏付けを明確にする仕事―うちの売りですから、薄い板材をサンドイッチにしてやろうかと、そこまでこっちは真面目に、真剣にD材について対応しているわけ。それを踏まえて、目途は、いつなの。それをはっきり言って」となる。 施主だって最近はこういう形で現場監督なりに説明を求める時代だ。 するとSさんは「今やっているのは、来年の11月を目途に」というので岡田さんは呆然。 クレーム対応やってはいけない典型例 「来年の11月。そうするとあと1年か。だけど、3回揺すられてどうのこうのという関係になり、それをお客に聞かれたら、そりゃ面材の耐力落ちますなんて商売できないじゃない。俺たちが日々仕事をとるのに、どれだけの苦労しているかあんたわかってるのか。そういうことがわかってたら、もっと答弁の仕方にしろ―あなたから情熱とか活気とかなんにも感じられないの。あんたたちのために俺たちがなんでこんな、というふうになっていくわけだよ、それは分かるでしょ。せいぜい半年くらいで答え出せよ、出してください。わかった?」 こうして、岡田さんがD材技術者に対して、不満の原因をきちんと種明かしをしてあげたのにどうも、ピンときていないようなのだ。 「努力はしているんですけども、D材は無機系の素材なんで、一つをいじると違うところが、例えば防火とか準不燃とか、その辺に影響を与えるんで、その辺も両方見ながらやっているので」 ということは、つまりは「新しい強度試験でやると強度が落ちる」ということを認めているわけだ。だから、その試験をいくつもやっているわけだから、現在こんな形なんです。それをこうすることによって、新試験をパスする予定です、という具体が一切ない。 これでは、通常の住宅クレーム対応者としては最悪である。 隠さない、確認するという姿勢の大切さ ほら、この一連のやり取り。工務店も顧客にやっていませんか? 技術者然とした監督。「法律通りなんだから何の問題があるんだ」という顔の設計者。そう言いながらも、明確にデータ等を提出できず、「法的な問題がないんです。ま、解釈の違いですね」みたいな馬鹿なことを顧客に平気で言う人もいる。 工務店は、絶対的に実証主義、そしてデータ主義である必要があるのだ。見解の相違などという対応を行えば、工務店の信用は一度に消え失せ、“うっすらとした敵対感情”から明確な敵対感情を生むことになりかねない。 SAREXメンバーは、このような大手建材メーカー的鈍感さで施主との対応はしていないだろうが、こうした鈍感さ、顧客は何を求めているのか。その本質をきちんと把握していくことが、実際のところ、工務店の評価を支えているのだ。 ああ、また長くなってしまった。申し訳ない。 SAREX専務理事(㈱オプコード研究所所長) 野辺 公一
by KNOBEX
| 2006-01-13 17:23
| 工務店の顧客対応を考える
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